Machen Sie Schluss mit abwarten

Kennen Sie das auch: Auf dem Bahnhof brennt es und Sie wissen nicht, wie es weiter gehen soll? Nein? Ich schon!

Ich bin letztens verreist. Der Umwelt zu Liebe mit der Bahn. Und natürlich auch, weil ich glaubte, es würde entspannter werden – hat nicht geklappt!
Schon der Start stand unter keinem guten Stern: die ursprüngliche Verbindung wurde gestrichen und ich wusste nicht, ob ich den Anschlusszug überhaupt erreichen würde. Ganz klar, der Fehler lag bei mir: ich hätte früh einfach noch einmal die Verbindung prüfen müssen. Aber ich hatte Glück, auf eine nette Mitarbeiterin der Erfurter Bahn zu treffen. Den Anschlusszug habe ich dann doch noch (rennend) erreicht (Zitat: „Sie bleiben bei mir und ich sage Ihnen dann, wo es lang geht!“). Danke Sabine (so hieß die Mitarbeiterin)!

Dann kam die Rückreise: Direkt vor dem Hauptbahnhof stoppte meine Bahn. Die Einfahrt verzögerte sich. Kein Problem: ich war überpünktlich gestartet und entspannt; bis zu dem Moment als mir klar wurde, dass ich meinen Zug nicht mehr erreichen werde. Viel, viel später erfuhren wir, dass der Waggon einer S-Bahn im Hauptbahnhof gebrannt hat und somit der kompletten Verkehr dort lahm lag. Doch vorerst hieß es für mich und die vielen anderen Fahrgäste: zurück zur letzten Haltestelle, alle raus (Bahn fuhr weg!) und warten … im Regen … weit und breit keine Information, keine Mitarbeiter, keiner erreichbar über die Hotline… Ja, ich fühlte mich auch sprichwörtlich im Regen stehen gelassen. Ich war unzufrieden. Und genau da habe ich beschlossen, einen Blog über Kundenzufriedenheit zu schreiben.

Denn Kundenzufriedenheit sollte für Sie immer oberste Priorität haben.

Davon sprechen wir übrigens, wenn die Erwartungen an das Produkt und die tatsächliche Bedürfnisbefriedigung zumindest übereinstimmen (darf natürlich auch immer gern übertroffen werden 😉).

Ein zufriedener Kunde empfiehlt Sie weiter und ist zudem toleranter beim Preis. Dagegen gibt ein unzufriedener Kunde seine Meinung an bis zu 15 Personen weiter! Zufriedene Kunden sind also eine super (und zudem kostenfreie!) Werbung für Ihr Unternehmen. Denn auf persönliche Empfehlungen vertrauen Menschen immer noch am meisten.

Auch in der Kundenloyalität und der Kundenbindung spielt die Zufriedenheit eine erhebliche Rolle.

Wenn Sie halten, was Sie versprechen (und das sollten Sie unbedingt immer tun!), dann überträgt sich das Vertrauen in Sie auch auf Ihre weiteren Produkte. Verschiedene Studien haben gezeigt, dass der häufigste Grund für Kundenabwanderung nicht der Preis, sondern die Unzufriedenheit mit dem Kundenservice ist!

Vorsicht! Nur weil ein Kunde immer wieder bei Ihnen kauft, heißt das nicht automatisch, das er zufrieden mit Ihnen ist. Gegebenenfalls ist er einfach bequem, weil Sie in seiner Nähe sind, er keine weiteren Alternativen hat etc. Diese Kunden verlassen Sie eventuell bei der erstbesten Gelegenheit: also machen Sie die Kunden zu Fans Ihres Unternehmens!

Was können Sie tun?

  • Wenn Ihr Kunde ein Problem hat, dann hören Sie zu, äußern Sie Verständnis und versuchen Sie eine adäquate Lösung zu finden! Denn am Ende wird Ihrem Kunde genau das in Erinnerung bleiben: „Toll, wie engagiert mir weitergeholfen wurde. Die Mitarbeiter haben sich richtig Mühe gegeben, mein Problem zu lösen. Auf dieses Unternehmen ist Verlass!“ Letzteres schafft Vertrauen und Ihr Kunde weiß, dass auf Sie auch im Notfall Verlass ist!
  • Schenken Sie Ihren Kunden und Interessenten ein positives Erlebnis! Klären Sie bereits zu Beginn: Was sind die Bedürfnisse und was wünscht er/sie sich genau? So können Sie das Angebot auf Ihren Kunden oder Ihre Zielgruppe anpassen, damit es zu einem Kaufabschluss kommt.

Und was dann? Abwarten, bis der Kunde sich wieder bei Ihnen meldet? Auf keinen Fall! Viele Unternehmen machen nichts, nachdem ihr Kunde gekauft hat.
Jedoch ist es mehr als wichtig, dass Sie sich auch nach dem Kauf um Ihren Kunden kümmern!

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Freuen Sie sich über positives Feedback! Nehmen Sie auch negatives Feedback dankend an, denn nur so erkennen Sie Schwachstellen. Die Informationen, die Sie erhalten, können super Hinweise auf mögliche Angebotslücken am Markt sein!

Guter Kundenservice ist das A und O und sollte niemals nur sporadisch betrieben werden. Unsere Empfehlung ist, dass Ihre Kunden mindestens 4 Mal im Jahr von Ihnen hören. Dass Ihr Kunde sich gut bei Ihnen aufgehoben fühlt, ist mindestens genauso wichtig, wie Ihr Produkt bzw. Ihre Dienstleistung selbst!

Allzeit entspanntes Reisen und zufriedene Kunden wünscht
Ihre Jana Kamm