6 typische Fehler im Kundenkontakt

, die positive Ergebnisse verhindern. 

Wie häufig haben Sie schon gedacht, der Kunde meldet sich schon, was haben wir Letztens erst besprochen oder wenn ich doch wüsste, was mein Kunde sich wirklich wünscht? Mit diesen Fragen sind Sie nicht allein. 

Unternehmer/innen und auch Selbstständige bestätigen uns immer wieder, wie schwer es ist, alles im Blick zu behalten, geplant Kunden anzusprechen und somit für regelmäßigen Kontakt und Umsatz zu sorgen. Statistisch gesehen, reagieren jeweils 3% der angesprochenen Kunden in einer Vertriebsaktion positiv. 

Ergebnisse sind das A und O. Ohne positive Ergebnisse geht es Ihrem Unternehmen auf Dauer nicht gut.
Starten Sie z.B. eine Aktion, mit welcher Sie 10 Kundenreferenzen erhalten wollen, so müssen Sie sich entsprechend vorbereiten. Wenn Sie ohne Vorbereitung einfach starten, dann führt dies in den seltensten Fällen zum Erfolg. Was also müssen Sie tun, um die typischen Fehler zu vermeiden und somit optimale Ergebnisse zu erhalten. Und was genau verstehen wir unter positiven Ergebnissen? 

Doch schauen wir uns zuerst einige der häufigsten Fehler an, die positive Ergebnisse im Kundenkontakt verhindern. 

Fehler 1: unstrukturierte Planung

Kennen Sie schon Herrn Kümmerer und Herrn Stören?
Stellen Sie sich vor: Heute ist Mittwoch, 8 Uhr. Ihr Vertriebsmitarbeiter, Herr Kümmerer, war gestern außer Haus. Heute möchte er sich um alle offenen Kontakte kümmern, die Montag im Vertriebsmeeting besprochen wurden. 

Sein Plan nun:  Kurz Emails checken, mit Kollegen abstimmen, die Ergebnisse der gestrigen Termine notieren.
Stop. 2. Email: Kundenproblem. Herr Wissen, möchte dringend einen Rückruf.

Kollege, Herr Stören: Gut, dass du wieder da bist. Wir müssen dringend ein Problem lösen.
Sie als Chef(in) haben gehört, dass er wieder da ist und fragen direkt: Und, Herr Kümmerer, wie steht es um unsere offenen Angebote aus dem Vormonat? 

Herr Kümmerer denkt, ach herrje … die hab‘ ich ja ganz vergessen … Und schon hat der Alltag Herrn Kümmerer fest im Griff und sein Plan von 8 Uhr ist nun vollkommen durcheinander … dabei ist Beständigkeit Herrn Kümmerer sehr wichtig. 

Fragen Sie sich:  

  • Wie startet und verläuft Ihr Tag?
  • Was haben Sie sich für diese Woche oder auch den aktuellen Monat vorgenommen? 
  • Wie viel Ihrer Zeit wollen Sie mit Kunden in Kontakt sein? 
  • Wann finden welche Aktionen statt und was müssen Sie hierfür alles vorbereiten? 

Unser Leitfaden „18 sofort umsetzbare Wege für mehr Umsatz und Profit“ gibt Ihnen konkrete Ideen und Handlungsempfehlungen an die Hand. 

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Fehler 2: Sie kennen Ihre Kunden nicht genau

Nehmen wir an, ein Ihnen bislang unbekannter Kunde fragt Sie an. Was machen Sie? 

  1. Sie beantworten die Anfrage einfach. 
  2. Ihr Unternehmen versendet eine „Danke für Ihre Anfrage“-Post und Sie reagieren, sobald Sie können. 
  3. Sie reagieren direkt innerhalb der nächsten 24 Stunden, indem Sie anrufen, sich bedanken und 1 bis 2 Detailfragen stellen. 

Sehr oft erleben wir, dass Anfragen einfach so oder gar nicht beantwortet werden. Häufig fragt der Azubi an, es benötigt nur ein Vergleichsangebot oder ein Ansprechpartner fehlt völlig. Indem Sie konkret nachfragen, bevor Sie ein Angebot erstellen (Variante 3), heben Sie sich definitiv vom Wettbewerb ab. 

Fehler 3: der Kunde meldet sich schon 

Verlassen Sie sich keinesfalls darauf, dass Kunden sich von allein melden!
Erst kürzlich sagte ein Kontakt aus einem unserer Kundenprojekte: „man vergisst schnell, melden Sie sich gern in 4 bis 5 Monaten  wieder.“ Berücksichtigen Sie immer: auch Ihre Mitbewerber haben gute Produkte und Leistungen und sind ebenfalls aktiv. Wenn Sie sich nicht regelmäßig in Erinnerung bringen, werden Sie vergessen.  Warten Sie keinesfalls 4 bis 5 Monate. Einmal pro Quartal sollten Sie mindestens von sich hören lassen. 

Fehler 4: Kundeninfos in 1 Kopf 

Jetzt, zu Zeiten von Corona, arbeiten plötzlich zahlreiche Mitarbeiter im Homeoffice. Viele Unternehmen standen und stehen vor der großen Frage: Wie organisiere ich alles so, dass auch meine Mitarbeiter Zugriff auf alle wichtigen Daten haben. Wie bleiben wir arbeitsfähig? Sehr häufig sind viele Kundeninformationen in nur einem Kopf. Entweder bei Ihnen als Geschäftsführer oder Inhaber Ihres Unternehmens oder in dem Kopf Ihres Mitarbeiters, der in ständigem Kontakt zu Ihren Kunden steht. Packen Sie es jetzt an! Beginnen Sie ab jetzt, alle relevanten Gesprächsinhalte und Ansprechpartner zu erfassen, damit Sie auch in 6 Monaten noch wissen, was Sie mit wem besprochen haben und wie Sie Ihrem Kunden am besten helfen können. 

Fehler 5: kein Nachfassen

Wie oft versenden Sie Infomaterial bzw. Neuigkeiten zu Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten? Hand aufs Herz: Wie oft fassen Sie bei allen Kontakten nach? Und in welchem Abstand fassen Sie nach? 

Nachfassen ist enorm wichtig. Wünscht Ihr Kunde beispielsweise die Unterlagen per Post und sagt, dass er sich meldet – dann verlassen Sie sich nicht darauf. Fragen Sie zwei Wochen später aktiv nach. Obwohl die Post heutzutage zumeist zuverlässig zugestellt wird, kommt es doch vor, dass Ihr Ansprechpartner Ihre Informationen nicht erhalten hat. Nur wenn Sie innerhalb weniger Tage erneut Kontakt aufnehmen, können Sie genauere Details herausfinden: 

  • Kann er Sie und Ihr Unternehmen zuordnen? 
  • Welche Informationen benötigt er noch zu Ihnen und Ihren Leistungen? 
  • Woran hat er jetzt oder auch zukünftig konkreten Bedarf? 

Planen Sie am Tag der Zusendung Ihren nächsten Kontakt.

Fehler 6: vermuten

Wie oft vermuten Sie, dass Ihr Kontakt kein Interesse an Ihnen und Ihren Leistungen hat? 

  • Sie haben ein aus Ihrer Sicht attraktives Angebot abgegeben: und er meldet sich nicht. 
  • Im letzten Telefonat hat er Sie gleich abgewürgt und war ziemlich schlecht gelaunt. 
  • Vor 6 Monaten sagte er „wir haben keinen Bedarf“

Gehen Sie nicht grundsätzlich immer davon aus, dass auf Dauer kein Bedarf und/oder Potenzial vorhanden ist. 

Ein Beispiel: Ende 2018 begann für unseren Kunden im Bereich Metallbau ein neues Projekt, welches jedoch nach 3 Monaten leider eingestellt wurde. Als wir konkret nachgefragten, erfuhren wir warum: der Auftraggeber unseres Kunden hat das Projekt eingestellt. Unser damaliger Ansprechpartner ist zwischenzeitlich in eine andere Abteilung gewechselt. Obwohl der Nachfolger inzwischen nicht mehr im Unternehmen ist, haben wir vor Kurzem erneut einen Auftrag sowie einen weiteren Folgeauftrag erhalten. 

Hätten wir nicht nachgefragt, so wüssten wir bis heute nicht den Grund, warum sich unser Kunde nicht mehr gemeldet hat. Und wir hätten die Chance verpasst, diesen Kunden weiter zu entwickeln. 

Und? Welcher dieser Fehler passiert Ihnen immer wieder? Und was können Sie tun, um die typischen Fehler zu vermeiden und somit optimale Ergebnisse zu erhalten? 

  • Planen Sie Ihren Tag, Ihre Ziele und Ihre Aktionen. 
  • Fragen Sie immer wieder nach. 
  • Bleiben Sie menschlich und unaufdringlich. 
  • Und bringen Sie sich immer wieder in Erinnerung. 

Und was verstehen wir nun unter positiven Ergebnissen? Unsere Blogs Der .Punktgenau-Weg zu mehr Profitund  Die Z-F-M Formel. 3 erprobte Tipps für mehr Qualitätverraten hierzu mehr. Hinzu kommen natürlich Termine, Anfragen sowie Aufträge, die zu Umsatz und mehr Profit führen. 

Wie Sie Termine besser planen und Ihre Planung optimaler steuern, verraten wir in unserem nächsten Blog. Bleiben Sie gespannt. 

Ihre
Beatrice Postleb